Nicu

Comanda pe care am făcut-o a fost onorată săptămâna trecută, iar sâmbătă am fost la sediul firmei să mă ocup de noul calculator. Pentru că am avut probleme, în dimineaţa aceasta v-am trimis un mesaj prin pagina de contact. Am apăsat butonul "Trimite" şi a fost afişat mesajul:
Ar fi fost mult mai util să fi primit un mesaj de notificare de primire la adresa de e-mail specificată şi chiar o copie a measjului pe care l-am trimis, ca referinţă. În condiţiile în care întregul mesaj rămâne în căsuţa în care a fost scris, un utilizator obişnuit ar putea crede că nu s-a întâmplat nimic şi va încerca să mai trimită mesajul, până când observă mesajul de jos. Cel puţin dacă folosiţi JavaScript, aţi putea crea un efect mai vizibil, pentru că micul mesaj din pagină cred că ar fi complet trecut cu vederea dacă butonul "Trimite" ar fi ultimul element vizibil de pe pagină - caz în care mesajul ar apărea dedesupt, în afara zonei vizibile.

P.S. "sa va contactam" ar fi o formulare mai buna.

Nicu

Cred că e cam multă lume în concediu. Am fost nevoit să sun la MarketOnline ca să aflu dacă mesajul meu a ajuns, a fost preluat şi dacă cineva face ceva pentru rezolvarea problemei. În condiţiile astea se impune notificarea persoanei care trimite mesajele prin pagina de contact, pentru că nu este normal ca un client să urmărească stadiul soluţionării unei sesizări, ci să fie anunţat în timp util de preluarea, procesarea, eventual dificultăţile apărute şi, în final, soluţionarea sesizării.

Sunt convins că nu-i uşor să te auto-proclami "magazin online de 7 stele" şi să îţi şi faci treaba la acel nivel, dar deja la comanda asta am 4 nereguli şi pentru că am făcut o comandă pentru cineva cu pretenţii, risc să mă fac de ruşine că v-am ales. Nu cred că este cazul să transform locul de feedback într-o zonă de reclamaţii, aşa că mă voi rezuma la sugestii:

IMPORTANT
1. Dacă oferiţi asigurarea că sunaţi clienţii în maxim o oră de la comanda online, asiguraţi-vă cel puţin că nu depăşiţi termenul şi dacă se întâmplă, compensaţi timpul pierdut cu un voucher sau altceva. Nu prea văd cum altfel sunt motivaţi angajaţii să fie prompţi dacă nu li se trage din salarii contravaloarea bonificaţiilor acordate pentru întârzieri. Ştiu că nu îmi fac fani la MarketOnline scriind asta, dar cel puţin evitaţi să vă auto-plasaţi la un nivel la care nu puteţi presta în permanenţă. E mai bine să depăşiţi cu mult aşteptările clienţilor în 90-95% din cazuri decât să eşuaţi în 5-10% dintre ele, purtând eticheta de 7 stele.

2. Poate că pe un cilent vechi, care îi şi consiliază pe alţii, nu îl pierdeţi repede dacă îi creaţi probleme, însă pierdeţi clienţii cărora le-aţi fost recomandaţi şi în final veţi pierde de tot "consilierul" dacă s-a făcut de ruşine în faţa mai multor oameni cărora le-a făcut recomandări. Ştiu că politica generală a fiecărui comerciant este aceea de a-i trata pe toţi egal şi (foarte) bine, dar în realitate ştim că uneori trebuie să fim şi mai atenţi. Ar fi bine ca platforma software pe care o folosiţi să fie capabilă să dea un rating clienţilor în funcţie de mai mulţi factori - comenzi personale, comenzi prin recomandări, valoare totală de achiziţie, nivel de tehnicitate, nivel de comunicare şi poate alte criterii.

3. Contactarea MarketOnline are deficienţe, atât prin telefon, cât şi prin e-mail. Nu ajută cu nimic să ne dăm în cap unii la alţii aşa că nu am de ce să enumăr aici neregulile deja menţionate în e-mail. Chiar dacă nu daţi asigurarea că răspuneţi e-mail-urilor cu aceeaşi rapiditate ca în cazul comenzilor, prioritatea imediat următoare ar trebui să fie acordată mesajelor sosite cu titlu de reclamaţie, iar în cazul contactării online trebuie să faceţi mai mult decât acel mesaj sec. Sugestia am dat-o deja în mesajul anterior.

4. Feedback-ul este important pentru ambele părţi. Pe lângă preluare, procesare, soluţionare, e posibil să fie util să comunicaţi clienţilor şi alte informaţii. Nu ezitaţi să o faceţi, mai ales când ştiţi că aveţi cu cine discuta (vezi #2 şi tehnicitatea). Chit că sunt mesaje automate cu 4-5 cuvinte adăugate de un operator, MarketOnline şi clienţii se pot ajuta reciproc în soluţionarea mai rapidă a micilor probleme. Ca atare, una dintre cele 7 stele ar trebui să fie şi feedback-ul.

Carol Stoenescu

Buna ziua,

Asa cum v-a comunicat si colega mea, produsul pe care l-ati primit va fi inlocuit cu un produs nou, identic.

Va multumim pentru feedback-ul obiectiv si vom tine cont pe viitor de el, ca si in cazul sfaturilor oferite pana acum. Fiecare dintre mesajele trimise de dumneavoastra a fost citit si fiecare propunere analizata, insa orice modificare presupune destul de mult timp pentru realizare.

O zi buna!

Nicu

Vă mulţumesc pentru răspuns. Am presupus că este în concediu colegul care mi-a răspuns până acum, aşa că am postat în continuare şi am aşteptat. Câteva dintre sugestiile mai vechi ar putea fi aplicate curând, dacă nu mă înşel - mă refer la filtre. Sper să reuşiţi să le implementaţi cât mai curând. Eventual daţi-i de veste domnului Alexandru Sârbu că am mai scris aici şi poate va interveni dacă are timp.

Toate cele bune!

Nicu

Bună ziua. Încă aştept veşti despre filtre şi alte idei care au fost acceptate şi eventual date spre dezvoltare. Încă e foarte dificilă identificarea rapidă a plăcilor de bază cu SATA-3 şi USB-3. De asemenea, sunt şi produse la care printre criteriile principale de selecţie se numără şi garanţia, deci ar fi foarte utilă adăugarea unui filtru pe acest criteriu.

Ce îmi puteţi spune despre celelalte sugestii? Mă refer la cele postate începând de aici.

Alexandru Sarbu

Buna ziua,

In cazul placilor de baza cele 2 criterii mentionate vor putea fi filtrare in aproximativ 2 zile. Filtrarea pe garantie este din pacate in momentul de fata imposibila avand in vedere structura site-ului.
Categoria de retelistica nu a fost inca refacuta din cauza unor alte prioritati existente in momentul de fata la departamentul responsabil. In masura in care proiectele in lucru se vor finaliza putem ajunge si la aceste task-uri care in momentul de fata nu sunt primordiale. Acest lucru nu inseamna ca sugestiile nu sunt perfect valide ci doar ca acestea au o prioritate mai mica.

Nicu

Excelentă ştirea. Mulţumesc pentru răspuns şi perspectivă. Într-adevăr, la routere wireless momentan a luat-o la vale pagina în loc să fie îmbunătăţită. Sper să se rezolve curând problema. Încă visez la filtrarea pe garanţie.

Alexandru Sarbu

Filtrele de cautare pentru USB 3.0 si Sata 3 sunt up and running, in varianta de test

Nicu

Splendid! Începe să devină altceva Market Online. Încă o dată vă mulţumesc pentru deschiderea către sugestii.